Skasowany lot? Albo opóźniony? Koszmar, który każdemu może się przytrafić. O ile niedogodności związane z opóźnieniami to jedno, często za tym idą koszty i utracone korzyści. Nie wszystko da się łatwo naprawić, ale czasem warto ubiegać się o odszkodowanie. W przypadku lotów z Unii Europejskiej (lub do niej), bardzo pomaga rozporządzenie RE 261/2004. Skorzystaliśmy z niego kilka razy (choć wolelibyśmy nie) z sukcesem. Dlatego przygotowaliśmy mały przewodnik, jak skorzystać ze swoich praw.
Spis treści
Komu i kiedy przysługuje odszkodowanie na mocy rozporządzenia RE 261/2004?
Tu odpowiedź jest prosta: pasażerom, którzy latają europejskimi liniami, bądź na trasach do UE, z UE lub wewnątrz UE. Pod warunkiem zaistnienia pewnych okoliczności.
Po pierwsze lot musi być albo odwołany albo być opóźniony sumarycznie o więcej niż trzy godziny. Nie około, tylko trzy, co do minuty.
Po drugie są też pewne istotne wykluczenia.
Jeśli przewoźnik poinformuje nas o zmianie lub odwołaniu na minimum 2 tygodnie przed terminem. Albo jeśli w okresie od 2 tygodni do 7 dni zmieni wylot o maksymalnie 2 godziny, a czas przylotu o maksymalnie 4 godziny, to także wszystko jest ok. Analogicznie jeśli w ciągu terminu mniejszego niż 7 dni zmieni przelot zmieniając wylot o maksymalnie godzinę, a przylot o maksymalnie dwie, to też nic nam nie przysługuje.
Drugi istotny powód, to sprawy, na które przewoźnik nie ma wpływu, czyli tak zwane sytuacje nadzwyczajne. Na to powoływał się choćby Ryanair wskazując problem ze strajkami obsługi naziemnej. Ale już strajk pracowników danej linii nie jest taką sytuacją, choć niektóre linie próbowały w ten sposób wymigać się od odpowiedzialności. Sytuacją nadzwyczajną są także chociażby warunki atmosferyczne niebezpieczne dla lotu, ale awaria samolotu już nie.
Odszkodowanie za przyśpieszony lot i C-263/20
To rozporządzenie wymagało jednego doprecyzowania, które mówi, co zrobić w przypadku przyśpieszonego lotu. Trybunał Sprawiedliwości w wyroku z 21 grudnia 2021 r., C-263/20 orzekł, że w także zmiana lotu polegająca na przyśpieszeniu wylotu musi być uregulowana. Więc pomijając terminy o których wyżej, w krótkim czasie przewoźnik może przyśpieszyć lot maksymalnie o godzinę (to mniej niż może go opóźnić). Nadal ma tu zastosowanie RE 261/2004. Kwoty odszkodowań i terminy, które wchodzą tu w grę są identyczne.
Obowiązki przewoźnika
Obowiązkiem przewoźnika jest to, by po pierwsze poinformować pasażera wcześniej o zmianach lub odwołaniu, po drugie udowodnić zwłaszcza te istotne powody zmiany, czyli podać przyczynę. Po trzecie, w przypadku opóźnienia, poinformować go o prawach, włącznie z wspomnieniem tego rozporządzenia.
I tu właśnie zaczyna się zabawa. W naszych przypadkach, narodowy przewoźnik LOT nie poinformował nas o tych prawach (ani innych pasażerów), licząc że nawet jak ktoś się zgłosi, to nie zrobią tego wszyscy. Jak ktoś się zgłosi, to mu się wypłaci, a suma sumarum przewoźnik wychodzi na plus. Natomiast właśnie takie zachowanie linii lotniczej ułatwia potem sprawę z roszczeniami, jak się zna swoje sprawa.
Ile można odzyskać?
Kwota odszkodowania zależy od długości lotów. Wszystkich. Zatem jeśli lecimy na przykład z Tbilisi lub Erywania do Warszawy, a tam w ramach tego samego biletu mamy przelot do Wrocławia i opóźniony o trzy godziny jest ten drugi segment, to i tak liczy się sumaryczna długość całego lotu (na trasie Tbilisi – Warszawa – Wrocław). Nie ma znaczenia, że pierwszy lot opóźnił się tylko 30 minut, więc nas przeniesiono na kolejny do Wrocławia.
Jeśli długość lotów wynosi do 1500 km, przysługuje nam 250 Euro.
Jeśli długość lotu wynosi od 1500 km do 3500 km, lub jest większa od 1500 km a loty są wewnątrz wspólnotowe (w tym na Cypr czy Wyspy Kanaryjskie), to przysługuje nam 400 Euro.
W pozostałych przypadkach, czyli gdy lot jest dłuższy od 3500 km i jednocześnie jest poza Unię Europejską, to przysługuje nam 600 Euro.
Jak ubiegać się o odszkodowanie?
Są trzy sposoby. Po pierwsze można wynająć prawnika. Raczej to zbyteczne i dość drogie. Po drugie można pójść do firmy, jest ich wiele w sieci, które się specjalizują w takich sprawach. Tam będziemy potraktowani jako jeden z wielu klientów, ale przez efekt skali zabierają mniej. Można pisać też samemu i nie jest to takie trudne.
Jak napisać pismo? Przede wszystkim należy zobaczyć, w jaki sposób przyjmują reklamacje przewoźnicy do których piszemy. Niektórzy, starając się utrudnić ich składanie, domagają się formy papierowej. Mogą to zrobić, ale to też jest pewne nagięcie przepisów unijnych (co warto wykorzystać przy ewentualnej reklamacji lub przekazaniu sprawy do wyższej instancji). Wtedy wysyła się to tradycyjnie listem poleconym z potwierdzeniem odbioru. W innych przypadkach zostaje mail.
Treść powinna mniej więcej wyglądać tak
<dane roszczeniodawcy, imię nazwisko, pełny adres>
<dane linii lotniczej, nazwa, pełny adres>
Szanowni Państwo,
Na mocy rozporządzenia (WE) Nr 261/2004
Niniejszym zwracam się o wypłatę odszkodowania z tytułu: odwołania / opóźnienia lotu (numer).
Planowana data i godzina wylotu: <uzupełnić>
Pasażerowie:
<uzupełnić>
W uzasadnieniu roszczenia:
Całą resztę należy opisać w uzasadnieniu roszczenia. Tam przede wszystkim musimy wpisać
a) kiedy dowiedzieliśmy się o opóźnieniu i w jaki sposób.
b) jak załatwił to przewoźnik. Jeśli nie dokonał należytej staranności, by zmniejszyć czas, to o tym piszemy. Czyli jeśli nie wyciągnięto nas jako pierwszych z samolotu, jeśli czekaliśmy długo przy okienku transferowym, jeśli znów coś się działo krokowo, podczas gdy można to było zrobić szybciej zrównoleglić, to o tym piszemy. Wskazujemy opieszałość, która mogła sprawić, że z tych ponad trzech godzin zrobiłyby się 2:59. To jest ich wina.
c) Jeśli przypadkiem ktoś z obsługi powie, że dana trasa często się opóźnia, to warto też przytoczyć taką sytuację, by wskazać, że linia lotnicza musiała być świadoma sytuacji.
d) najważniejsze jest to, czy wspomniano o odszkodowaniu, co nam zaoferowano jako gratis (np. bony na jedzenie, kanapki, wodę), i czy wspomniano o rozporządzeniu. Właściwie to powinniśmy je dostać w formie pisemnej, ale powiedzmy sobie, samo wspomnienie o nim normą nie jest. Jeśli czekając zaoferowano nam voucher na jedzenie na lotnisku warto podać jego kwotę i ceny (na Okęciu mogą być nieadekwatne, tu też można załączyć wtedy rachunek – choćby z ceną herbaty, czy śniadania).
Na sam koniec
W związku z powyższym zwracamy się o rekompensatę finansową za odwołany lot zgodnie z w.w. rozporządzeniem.
Można dołożyć do tego bilet (w formie elektronicznej z mejla, względnie skan papierowego, ale na tym etapie najczęściej nie jest to potrzebne). O taki bilet może poprosić linia lotnicza (choć jej nie jest to potrzebne), lub urząd.
Podpisać się, załączyć skan rezerwacji, poświadczyć zgodność opisu z prawdą i tyle. I czekać, a potem już tylko uzupełnić dane do przelewu. Poproszą nas o nie, gdy uznają reklamację. Znając życie odpowiedź dostaniemy blisko końca ustawowego terminu, podobnie może być z wypłatą odszkodowań.
RE 261/2004 i potencjalne dalsze kroki
Jeśli odszkodowanie zostało przyznane, przewoźnik poinformuje nas w jaki sposób je wypłaci (zwrot na kartę, czy na konto). Nie może zmusić nas do wykorzystania tych pieniędzy u nich. Niemniej jednak w przypadku, gdy jest w stanie udowodnić, że problem nie wyniknął z jego winy, można czasem dostać zniżkę lub jakąś pulę do wykorzystania na kolejne bilety. Ale pamiętajmy, to nie jest obowiązek, a dobra wola.
W przypadku, gdy jednak odrzuci nasze roszczenia, a my nadal jesteśmy pewni, że są zasadne wobec RE 261/2004, trzeba je przekazać do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, zgłosić tam skargę, załączając wszystkie dokumenty. Wówczas papierowy bilet, jeśli był, jest bardzo przydatny.
Warto też pamiętać, że w niektórych krajach poza Unią obowiązują podobne regulacje.
Co jeśli przewoźnik nie odpowiada na reklamację?
Tu warto dodać, że reklamacja powinna być przez przewoźnika rozpatrzona w terminie 30 dni od jej złożenia. Jeśli nie udzielił on odpowiedzi w terminie 30 dni, uważa się, że uznał reklamację, o czym mówi art. 205c ust 2. i ust. 6 ustawy – Prawo lotnicze. I to jest podstawa do podjęcia kroków dalszych. Najlepiej wówczas poczekać jeszcze trochę, spróbować przypomnieć przewoźnikowi o terminie, a w przypadku dalszej zwłoki złożyć wniosek na stronie Rzecznika Praw Pasażerów Urzędu Lotnictwa Cywilnego.
RE 261/2004 a pandemia i zamykanie granic
Uprzedzając pewne pytania, jak się ma regulacja RE 261/2004 do pandemii COVID-19. Koronawirus SARS-CoV-2, podobnie jak inne epidemie nie są działaniem na które linie lotnicze mogą mieć wpływ. Analogicznie jest z zamykaniem granic przez państwa, czy blokadą możliwości lotów. W takim wypadku linia lotnicza powinna nam zwrócić pieniądze za odwołany lot w wysokości pełnej kwoty. Technicznie rzecz biorąc to oni go odwołują, z przyczyn niezależnych. Mogą sugerować otwarte bilety, vouchery i tak dalej, ale zwrotu w teorii nie mogą odmówić. Co innego z jego wypłaceniem, dobry przykład to Norwegian, którego obecnie nie stać na wypłaty. To też jest przykład, że czasem lepiej wydać więcej pieniędzy i kupić bilet bezpośrednio w linii niż korzystać z pośredników. Ci tu są dodatkowym ogniwem i jak to pośrednicy, mogą pobierać swoją działkę, niezależnie od zwrotu. Innymi słowy RE 261/2004 nie ma tu zastosowania.
Jeśli spodobał Ci się wpis, polub nas na Facebooku.
